一、考核對象：入職一個(gè)月以上的話務(wù)人員。

二、考核原則：考核堅(jiān)持“三公”、“四嚴(yán)”原則，即堅(jiān)持公平、公開、公正，堅(jiān)持嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格考核方法、嚴(yán)格考試制度、嚴(yán)格考核態(tài)度的原則。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧嫻熟，語言規(guī)范、耐心傾聽、應(yīng)答恰當(dāng)；工單填寫規(guī)范，處理及時(shí)；各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)更新及工作交接等及時(shí)無差錯(cuò)。

四、考勤規(guī)定： 工作人員需按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得擅自脫崗；員工因私人原因請假須提前24小時(shí)以書面形式向上級申請，將當(dāng)日工作做好安排后，方可休假；因工作原因外出，要向主管說明情況，經(jīng)允許后方可；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。

五、工作紀(jì)律：話務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩，不得在大廳內(nèi)吃零食以及就餐，不得在大廳內(nèi)聊天、嬉戲，不得將優(yōu)盤、筆記本電腦私自帶入機(jī)房內(nèi)使用，對組織的各類會議要按時(shí)參加。

六、儀容儀表:著裝整潔、臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲、頭飾統(tǒng)一、梳理整齊、淡妝上崗，儀態(tài)要規(guī)范、美觀，保持良好的精神狀態(tài)。